En 2023, un véritable enjeu s’est crée autour des avis laissés sur Google ou sur les réseaux sociaux par les clients. Que ce soit des avis négatifs ou avis positifs.
Le nombre d’avis a considérablement augmenté durant ces dernières années. Cela peut impacter clairement la notoriété et la réputation d’une entreprise. Il est très important qu’une entreprise veille à sa e-réputation afin de pouvoir gérer au mieux sans que cela dégrade énormément l’image.
En terme de statistiques, plus d’un français sur deux consultent les avis Google avant de se rendre dans un établissement. Ce sont les services de restauration qui y sont le plus consultés (34%), suivi des services de santé (23%). En 3ème position, nous trouvons les services bancaires et d’assurances (12%). source : BDM
L'importance d'une réponse adaptée à un avis négatif
Pourquoi il est crucial de répondre aux avis négatifs
Un avis négatif est visible par l’ensemble des personnes qui souhaitent se renseigner sur l’entreprise. Il est donc crucial et indispensable de rester branchés sur Google My Business pour suivre son E-Réputation. Le fait de répondre démontre un signe de professionnalisme auprès du client. En plus de démontrer votre professionnalisme, répondre à un avis négatif offre aussi une opportunité de rétablir une relation qui aurait pu être compromise. Cela montre que l’entreprise est à l’écoute de ses clients et qu’elle est prête à prendre des mesures pour améliorer leur expérience.
Réagir rapidement et de manière appropriée à un avis négatif peut également avoir un impact significatif sur le comportement des futurs clients. Un avis non adressé peut laisser penser que l’entreprise ne se soucie pas suffisamment de la satisfaction de ses clients, ce qui peut dissuader d’autres personnes de choisir vos services ou produits.
Statistiques sur l'impact d'une réponse rapide et bien pensée
Faire une réponse rapide et bien pensée à un avis négatif peut carrément renverser la tendance. Il est important de souligner qu’une personne sur 7 mettra un avis positif si le client est satisfait. À l’inverse, une personne sur trois n’hésitera pas à publier un avis négatif si elle est insatisfaite.
Une personne qui met un avis négatif s’attend également à avoir une réponse de la part de l’entreprise : En 2022, l’internaute attendait 5 jours avant d’avoir une réponse de l’enseigne, contre 8 jours en 2021. Ignorer ces attentes peut entraîner une baisse du taux de rétention des clients.
En termes de regain de confiance, une étude de BrightLocal montre que 89% des consommateurs lisent les réponses des entreprises aux avis. Une réponse rapide et bien formulée peut donc servir de « deuxième chance » pour faire bonne impression.
Près de la moitié des consommateurs affirment qu’ils sont plus enclins à fréquenter une entreprise qui prend le temps de répondre aux critiques (45%). Ce qui montre bien que savoir gérer les avis négatifs de manière proactive et professionnelle peut transformer un problème en occasion de fidéliser la clientèle.
Les erreurs à éviter lorsqu'on répond à un avis négatif.
Répondre est certes essentiel, mais prudence : certaines erreurs dans la gestion des réponses doivent absolument être évitées. Plusieurs types de propos sont clairement à jeter :
- Un langage agressif ou défensif : Il faut prendre les critiques très au sérieux. C’est donc judicieux d’écouter le client et de répondre de manière professionnel.
- Blâmer le client : C’est évident qu’il ne faut jamais relâcher la faute sur le client. Cela semble contre-productif. N’oubliez pas le dicton « le client est roi ».
- Éviter le problème : Ne pas aborder directement le problème peut donner l’impression que vous l’évitez ou que vous n’avez pas de solution.
- Réponses génériques : Un message copié-collé manque de personnalisation et peut donner l’impression que vous n’avez pas vraiment pris le temps de comprendre le problème du client.
- Détails personnels ou confidentiels : N’abordez jamais de détails qui pourraient violer la vie privée du client ou les règlements sur la confidentialité.
L’objectif pour l’entreprise de répondre à un avis négatif est de pouvoir gérer et améliorer son e-réputation. L’e-reputation peut être amélioré comme détérioré, donc gardez le sang froid et soyez professionnels.
Conseils pratiques pour formuler une réponse professionnelle
Le ton à adopter: empathie, professionnalisme et réactivité.
Comme on a pu l’évoquer, on oublie toutes formes d’agressivité, de réponses génériques, de rejeter la faute sur le client.
Faîtes preuve d’empathie est indispensable. Essayez de vous mettre à la place du client. Faites preuve de compréhension et d’humanité. Les phrases comme « Nous comprenons à quel point cela peut être frustrant pour vous » peuvent aller loin pour désamorcer une situation tendue.
Adoptez pour une forme de professionnalisme en utilisant un langage formel mais accessible et évitez tout langage familier ou informel. La réponse est publique et vue avec votre nom d’entreprise. C’est votre entreprise qui communique !
Restez branchés sur Google My Business afin d’avoir de la réactivité et de répondre assez rapidement à l’avis. Le fait de mettre du temps à répondre peut montrer une image d’une entreprise qui est lent à résoudre des problèmes.
Les éléments à inclure : excuses, clarification, solutions
Même si vous estimez que le client est dans l’erreur, il faut présenter ses excuses quoi qu’il arrive. Une phrase comme « Nous sommes vraiment désolés que vous ayez eu cette expérience » peut calmer les esprits et montrent aux autres utilisateurs que vous prenez les commentaires très au sérieux.
Si vous estimez que le commentaire manque de détails ou que l’internaute a juste mis une mauvaise étoile sans commentaires, répondez en demandant gentiment plus de précisions. Par exemple, vous pouvez répondre : « Pourriez-vous nous en dire plus sur ce qui ne vous a pas satisfait ? Cela nous aidera à mieux comprendre le problème. »
Et surtout, n’hésitez pas si le commentaire est bien détaillé d’une situation qui a pu se passer, proposez des mesures concrètes et que le message a bien été pris en compte. Une réponse du type « Nous avons identifié le problème et avons pris les mesures nécessaires pour éviter que cela ne se reproduise à l’avenir. » peut être adéquate et peut inciter l’internaute une seconde chance.
Exemples de bonnes et mauvaises réponses
Cher [Nom du Client],
Nous sommes sincèrement désolés d’apprendre que votre expérience dans notre restaurant n’a pas été à la hauteur de vos attentes. Nous prenons vos commentaires très au sérieux et nous voulons comprendre ce qui a pu se passer.
Nous aimerions vous inviter à discuter de votre expérience plus en détail. Cela nous permettra de prendre des mesures correctives pour éviter que cela ne se reproduise à l’avenir. Si vous le souhaitez, nous vous offrirons un repas gratuit lors de votre prochaine visite pour vous prouver que nous pouvons faire mieux.
Merci de nous avoir fait part de votre avis. Nous espérons avoir l’opportunité de regagner votre confiance.
Cordialement,
Bonjour [Nom du Client],
Nous sommes désolés que vous vous sentiez ainsi.
Notre restaurant est très populaire et beaucoup de gens apprécient notre service. Peut-être que nos plats ne sont simplement pas à votre goût.
Nous avons des milliers de clients satisfaits et nous sommes désolés si vous n’êtes pas l’un d’entre eux.
Mesurer l'impact de vos réponses aux avis négatifs
Outils permettant de suivre l'impact de vos réponses
En utilisant un outil comme Google Analytics qui est directement relié à Google My Business, vous pouvez mesurer le nombre de vues et le taux de clics vers votre site internet. Cet outil va permettre d’évaluer l’efficacité de la gestion de vos avis.
Des outils comme TrustPilot ou ReviewTrakers sont disponibles également dans le but de suivre les avis et évaluations. Cela va permettre également de mesurer l’impact des réponses apportées.
Témoignages de cas montrant une bonne gestion des avis
Domino's Pizza
En 2010, Domino’s a fait face à une vague d’avis négatifs concernant la qualité de sa pizza. La marque a réagi en lançant une campagne publicitaire reconnaissant ses erreurs passées et en mettant en avant une recette entièrement revue.
Ils ont également publié des vidéos montrant les commentaires négatifs des clients et expliqué comment ils ont pris ces critiques à cœur pour améliorer leur produit.
Résultat? Une nette amélioration de la perception de la marque et une augmentation de leurs ventes.
Airbnb
Dans ses premières années, Airbnb a reçu des critiques pour ne pas avoir suffisamment pris en compte la sécurité des utilisateurs.
Suite à un incident particulièrement médiatisé où une hôte a eu sa maison saccagée, Airbnb a réagi rapidement en instaurant une garantie de protection des hôtes, couvrant les dommages jusqu’à un million de dollars.
Cette réaction proactive a renforcé la confiance des utilisateurs en la plateforme.
Samsung
Après le scandale du Galaxy Note 7 en 2016, où plusieurs appareils ont explosé à cause de la batterie, Samsung a dû retirer ce modèle du marché.
Plutôt que de balayer le problème sous le tapis, Samsung a lancé une enquête approfondie, partagé les résultats avec le public et mis en place des mesures strictes pour éviter que de tels incidents ne se reproduisent.
Bien que l’incident ait coûté cher à Samsung à court terme, leur transparence et leur engagement à résoudre le problème ont aidé à restaurer la confiance de leurs clients.
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